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黑竹沟景区游客接待管理制度
日期:2019/7/26 点击:782 【打印】 【关闭

1.0  总则 

1.1 管委会应制定游客接待程序化文件,明确接待服务的规范及程序。

1.2 游客接待服务包括:检票口问讯服务、游客物品(行李和车辆)保管、导游服务及有关表演、安全、管委会交通、环境等项服务。

2.0  问讯服务 

2.1 管委会应在检票口等位置设立问讯处,负责游客的咨询服务。

2.2 咨询人员应经过充分的培训,熟悉管委会及相关信息,对于不能准确回答的问题,应明确告诉游客其他的问讯渠道。 

2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括: 

2.3.1 管委会的基本情况; 

2.3.2 管委会的主要活动及时间; 

2.3.3 管委会内的餐饮、购物的有关信息; 

2.3.4 管委会周边情况、酒店及入住标准等。 

2.4 问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等,以方便游客查询。 

2.5 问讯处应有明显标志,并有专人值班。

3.0  游客物品保管 

3.1 管委会在检票口设置游客物品保管室,为游客存放物品。

3.2 管委会应制定书面的游客物品保管标准,并向游客公布。

3.3 根据游客存放的物品,设置必要的保管实施。 

3.4 对游客物品应准确核对、妥善保管,并形成必要的记录。  

4.0  导游服务

4.1 导游服务的对象: 

4.1.1 散客;

4.1.2 旅游团队; 

4.1.3 贵宾。 

4.2 导游服务的联络方式: 

4.2.1 散客的导游服务直接在检票口联络提供; 

4.2.2 旅游团队的导游服务应进行需求评审。 

4.3 管委会应明确规定导游的上岗资格和服务规范,确保导游服务质量。 

4.4 贵宾及团队的导游服务,导游员要有相应的记录。 

5.0  散客接待 

5.1 管委会的售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。 

5.2 管委会导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。 

5.3 市场部员工按规定的时间、场次,为游客提供各类表演及广场演出活动服务。 

5.4 安全部门做好管委会卫生、安全工作,维持管委会旅游秩序。

5.5 管委会各岗位员工应按管委会服务规范,热情、礼貌地提供服务,满足游客要求,接纳游客建议、抱怨、投诉,并按管委会的有关规定处理。

6.0  贵宾接待 

6.1 市场部根据有关规定制定详细的接待计划,做好相应的接待工作,接待计划应经过管委会主要负责人审批后,由管委会办公室下发各有关单位。 

6.2 管委会领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点,做好接待的准备工作。 

6.3 客人到达管委会入口,管委会领导出面迎接,也可组织适当的演出活动。 

6.4 管委会领导陪同客人进入管委会参观,导游员可随同讲解。 

6.5 安全部门负责接待过程的安全保卫工作。 

6.6 如安排植树等活动,有关部门应做好相关的准备工作。 

6.7 如安排题词或赠送礼品活动,由市场部负责组织实施。

6.8 游览结束后,可组织演出活动进行欢送。 

6.9 整个接待过程应根据情况做好保密工作。 

6.10 在接待过程中临时增加或取消的参观内容,工程部前导人员应迅速通知有关部门。 

7.0  团体及有特殊要求游客的接待 

7.1 市场部制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划,报管委会主要负责人审批后,下发到相关接待部门。 

7.2 各部门根据接待计划的要求,在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作,避免不安全的事故发生。

7.3 工程部门应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。 

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